Julien Kern a rencontré ce printemps l’équipe lausannoise de Schindler. Il a présenté le fonctionnement, les attentes et les besoins d’une régie immobilière. Une démarche très appréciée: se connaître mutuellement permet aux deux mondes de mieux collaborer au quotidien.

«Le service après-vente représente environ 70% de notre activité, explique Pierre-Alain Descloux, directeur de Schindler Lausanne. Ça concerne 70 collaborateurs, soit plus de la moitié de notre équipe.»

Autant dire que pour les employés de Schnidler, le quotidien est fait de relations avec des régies immobilières. «Notre interlocuteur est presque toujours un gérant, confirme Monsieur Descloux. Le problème, c’est qu’on ne parle pas toujours le même langage.»

Pour rapprocher les deux mondes et faciliter la collaboration au quotidien, il a organisé une rencontre entre Julien Kern et les équipes de Schindler. Le directeur de Fidimmobil a présenté le fonctionnement, mais aussi les attentes et les besoins spécifiques d’une gérance.

«En qualité de praticien, il est essentiel que je puisse rencontrer les personnes-clés dans le service après-vente et intervenir régulièrement dans les processus, indique Julien Kern. Nouer de vraies relations humaines est pour moi le meilleur moyen d’apporter une valeur ajoutée à notre clientèle, c’est-à-dire les propriétaires mais aussi les locataires.»

Agir en partenaires

«C’était très intéressant de découvrir la réalité quotidienne d’une gérance, commente Pierre-Alain Descloux. Savoir comment elle travaille, mais aussi quelles sont ses contraintes et ses risques vis-à-vis des propriétaires. Toutes ces connaissances nous permettent de mieux les servir.»

«Par exemple, certains montants peuvent être directement engagés par la régie, alors que d’autres nécessitent l’accord préalable du propriétaire, explique Julien Kern. Connaître ces limites permet aux équipes de Schindler de savoir si elles peuvent immédiatement effectuer des travaux ou changer une pièce, ou si au contraire il faudra d’abord faire un devis que nous devrons présenter au propriétaire.»

«On évite donc de ralentir la résolution d’une panne et de surcharger la gérance à cause d’une offre inutile. Ou alors de la mettre en difficulté vis-à-vis du propriétaire en réalisant des travaux pour un montant trop élevé, qui aurait demandé son autorisation préalable, poursuit Monsieur Descloux. Et ainsi, on agit vraiment en partenaire de la régie.»

Collaboration facilitée

La rencontre a été très enrichissante pour les équipes de Schindler. Grace à toutes les informations acquises, la collaboration est désormais plus aisée avec les régies et en particulier avec Fidimmobil. «On voit qu’on travaille de manière plus adaptée à leurs processus, car il y a moins de frictions et de réclamations de la part de la gérance, ajoute Pierre-Alain Descloux. Et maintenant qu’une relation existe, mes collaborateurs prendront facilement le téléphone pour discuter de certains détails avec la gérance. On gagne tous du temps et de l’efficacité.»

Un autre point très important, c’est que les équipes ont été confrontée à la réalité du client. Ce n’est plus un échange d’informations et d’expériences en vase clos au sein de Schindler, mais des enseignements de première main. «L’écoute des équipes est différente: ce n’est plus le chef qui a dit, mais le point du vue du client», sourit Monsieur Descloux.

Pour le responsable de la plus grande entité régionale de Suisse romande de Schindler, avec ses 130 collaborateurs qui gèrent l’essentiel du canton de Vaud, ce type de rencontre est à renouveler régulièrement.

«Pour continuer à pouvoir mettre des visages sur les noms malgré le renouvellement des équipes, pour entretenir la relation, et aussi pour pouvoir s’adapter aux nouvelles pratiques.»

Il se réjouit par exemple de pouvoir savoir comment Fidimmobil évalue la performance de la facturation automatisée mise en place récemment par Schindler.