Ce que vous allez apprendre dans ce Podcast

• 0: 40 : Partage d’une expérience professionnelle
• 5: 00 : La façon dont la problématique a été gérée

Transcript complet du Podcast

J’ai une histoire à vous raconter ou plutôt un mea culpa. Je vais prendre l’exemple concret, qui m’a beaucoup fait réfléchir, de ce qui paraît être parfaitement clair pour nous mais pas pour nos locataires. C’est la situation typique où vous prenez une décision qui paraît anodine, qui peut améliorer la situation de tout le monde, qui facilite les choses et qui, finalement, se termine dans le chaos.

La majorité de nos locataires, qu’ils soient commerciaux ou résidents, règlent leur loyer, leurs acomptes de charge et frais accessoires au moyen de bulletins de versement. Cela fait un demi-siècle que nous transmettons à tous nos locataires lesdits bulletins sachant qu’il y a eu différents types et couleurs de bulletins avec les années.

Il faut savoir que les instituts financiers en Suisse facturent des frais pour cette méthode de paiement. De plus, notre travail consiste à sortir plusieurs milliers de bulletins de versement par année, qu’il faut acheminer soit par voie postale, soit par l’entremise de nos aimables concierges de bâtiments. Mais la plupart des gens, utilisent les systèmes e-banking depuis quelques années ! Alors nous avons décidé, à l’interne, qu’à partir d’une certaine date, nous ne transmettrions plus de bulletins de versement. Nous avons ainsi pris l’option de faire parvenir quelques derniers bulletins de versement à nos locataires pour qu’ils puissent s’organiser et ainsi mettre en place des ordres permanents. Ce système facilite en effet la vie de beaucoup de monde; les loyers sont payés en temps et en heure, le locataire n’a plus besoin de venir s’acquitter du paiement de ses loyers de manière manuelle, nous évitons des frais supplémentaires de papier, de poste, etc.

Alors, nous avons écrit un courrier explicatif avec six derniers bulletins de versement. Ceci, en indiquant, qu’après ces six mois, le locataire devrait s’organiser pour faire un ordre permanent. Nous nous tenions bien sûr à disposition, pour expliquer la procédure, et nous les invitions à prendre contact avec les services après-vente de leur compte bancaire ou postal. Pour les gens qui n’ont pas accès à internet nous proposions tout de même la solution des bulletins de versement, et ce, gratuitement. L’idée était surtout d’éviter de facturer les frais d’envois postaux. Certains partenaires commerciaux chargent deux ou trois francs la facture papier, mais nous voulions absolument éviter cela. Donc, nous avons proposé une solution gagnant-gagnant en laissant ouverte la discussion pour les exceptions.

A partir de ce moment-là, nous avons envoyé les courriers et nous nous sommes retrouvés avec un contentieux qui a explosé. Il faut savoir que jusque là, nous avions très, très peu de contentieux, ce qui démontre justement une bonne collaboration avec nos clients. Mais là, nous avons eu une explosion du central téléphonique avec des gens qui disaient: «Je n’ai pas reçu les bulletins de versement». «Je ne comprends pas, il faut nous envoyer des bulletins de versement, nous ne pouvons plus payer notre loyer». Je remercie vraiment les collègues parce qu’ils ont géré la situation; nous avons tous répondu au téléphone et aux exigences, malgré le fait que c’était vraiment une mauvaise opération pour nous. Cela me montre bien que nous aurions dû utiliser un autre moyen de communication. Organiser peut-être une séance d’information pour les grands immeubles, faire un rappel en disant: «Souvenez-vous, c’est dans deux mois», etc.

Cette manœuvre nous a finalement généré une masse de travail vraiment conséquente, car les gens avaient des arriérés de loyer alors qu’ils n’étaient pas responsables de cette situation. Bien sûr, c’est de la responsabilité du locataire de payer son loyer en temps et en heure mais enfin, nous ne leur avions pas facilité la tâche, et nous avons fait tous les arrangements nécessaires. Tout ce problème, simplement par un manque de communication évidente alors que cela nous semblait être évident.